servicio al cliente

servicio al cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.


      

               


cliente

Del latín cliens, el término cliente permite hacer mención a la persona que accede a unproducto o servicio a partir de un pago. La noción suele estar asociada a quien accede al producto o servicio en cuestión con asiduidad, aunque también existen los clientes ocasionales.

Cliente puede ser utilizado, según el contexto, como sinónimo de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) oconsumidor (quien consume un producto o servicio).

Los especialistas en marketing y ventas suelen distinguir entre distintas clases de clientes. Losclientes activos son los que, en la actualidad, concretan compras de manera frecuente. Los clientes inactivos, en cambio, hace tiempo que no realizan una compra por lo que es probable que estén satisfaciendo sus necesidades con la competencia.

"Tipos de cliente."

Para obtener un buen resultado cuando el cliente esta delante nuestro, podemos tratar de identificarlo, recurrir a nuestra experiencia para interpretar determinadas características nos permitirá desarrollar una mejor atención. Si bien no podemos recurrir a un manual que nos enseñe la forma de atender a un determinado tipo de cliente, ya que no hay dos clientes iguales, lo que podemos establecer son algunas características comunes en algunos de ellos, rasgos de personalidad que nos pueden indicar como llevar acabo un mejor contacto. Cliente polémico Cliente sabelotodo Cliente minucioso Cliente hablador

Cliente indeciso

Cliente grosero

Cliente impulsivo

Cliente desconfiado

servicio

Con origen en el término latino servitĭum, la palabra servicio define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la condición de alguien que está a disposición de otro para hacer lo que éste exige u ordena).

Esta noción brinda además la posibilidad de nombrar al ofrecimiento de una celebración religiosa, a un equipo de sirvientes que se desempeña en un hogar, al dinero que se abona cada año por el ganado y a la prestación humana que permite cubrir necesidades sociales y que no guardan relación con la elaboración de bienes materiales.

Partiendo de dicha acepción podíamos establecer las siguientes frases como perfectos ejemplos de aquella: “María y Juan eran el ama de llaves y el chófer que se encontraban trabajando al servicio de los marqueses”; o “El rey llegó a su palacio el cual era cuidado por un servicio formado por más de quince personas”.

estándares de servicio

Los estándares de servicio así como los entendemos los profesionales nos vienen a decir que es lo que el cliente espera nuestro establecimiento ósea sus expectativas.

EL MOMENTO DE LA VERDAD

El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad. Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio. El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio. El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio. El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio. El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio. ciclo del servicio El ciclo de servicio es el conjunto  Ede actividades que el cliente se  ve  obligado  a  realizar  para  adquirir un producto o servicio. Para el  caso de éste analisis, sirve para ayudar  a graficar los puntos de contacto que  una  IMF  tiene  con  su  cliente,  para  luego analizar el manejo de la calidad  en  cada  uno  de  estos  “puntos  de  contacto”. clasificación de loa clientes En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes: Clientes Actuales: Son los clientes que en el presente están realizando compras, que compran periódicamente, es el que genera los ingresos actuales de la empresa Clientes Potenciales: Son aquellos que de momento no están comprando en la empresa, pero tienen el dinero, poder o capacidad para ser considerados futuros clientes, los cuales se pueden visualizar en corto mediano y largo plazo. Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en varios tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que están realizando compras a la empresa o hace un periodo corto de tiempo compraron. Los clientes inactivos realizaron una compra hace bastante tiempo, entonces se piensa que ya no necesitan el producto o se pasaron con la competencia. Esta clasificación es útil, porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están comprando y merecen un trato especial porque son los que generan ingresos para la empresa, además sirve para visualizar los que ya no realizan compras y realizar planes o estrategias para recuperalos. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Ya identificados los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en: Clientes de Compra Frecuente: Realizan compras continuamente en la empresa, por lo que se entiende que están complacidos y que hay que darles un excelente trato para que se sientan aún mejor con la empresa. Clientes de Compra Habitual: Compran productos en periodos cortos pero no tan seguido, hay que estimularlos para que les guste más el producto o servicio prestándoles más atención y teniéndolos más en cuenta. Clientes de Compra Ocasional: Son compradores que no realizan compras muy a menudo o solo una vez, en este caso es aconsejable que cuando recibimos un cliente nuevo tomar algunos de sus datos y luego contactarlo y preguntarle que no le gusto o que le gustaría mejorar de nuestro servicio. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras): Clientes con Alto Volumen de Compras: Estos son los clientes más importantes para la empresa por que pueden llegar a realizar compras hasta del 50% o 80% total de la ventas, se debe tener muy en cuenta este cliente, planificar actividades para ellos, para que se sientan muy importantes para la empresa, casi siempre se encuentran satisfechos con el producto y con el servicio que se les presta. Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que compran periódicamente, se sienten satisfechos con el producto, pero compran dentro de un volumen normal, para mirar a si estos clientes vale la pena hacer un plan para que se conviertan en compradores de alto volumen se debe mirar su capacidad de compra y de pago. Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son los que se encuentran por debajo del volumen normal, estos generalmente son los de compra ocasional Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y se realiza un investigación de satisfacción y se puede proceder a mirar cuales están complacidos, satisfechos e insatisfechos. Clientes Complacidos: Estos clientes son los que piensan que el producto es aún mejor que lo que estaban esperando, además desarrollan una afinidad emocional con la marca, por lo que será más sencillo conservarlos, se les debe sorprender cada día más para que se sigan sintiendo a gusto con la empresa. Clientes Satisfechos: El producto cumple con las expectativas de ellos por lo que no es tan sencillo que cambien de marca, pero si alguien les hace una oferta mejor probablemente cambien, hay que darles algo que no esperaban para que se sientan más a gusto y que vean que pueden esperar un poco más de la empresa. Clientes Insatisfechos: Son aquellos que el producto no alcanzó a llenar sus expectativas, no tienen experiencias desagradables con la marca y optan por otro proveedor, la forma de recuperarlos es buscarlos y preguntarles que no les gusto y hacer las respectivas correcciones, aunque por lo general esto es muy costoso. Clientes Influyentes: Este detalle es bastante importante sin necesidad de ver si compran mucho o no por que pueden recomendar el producto y atraer nuevos clientes o difamarlo y cerrar algunas posibilidades. -Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes pueden influir en mucha gente ya sea de forma positiva o negativa para nuestra empresa. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial. Hacer que estas personas lo recomienden es un poco complicado por que deberían estar muy satisfechas con el producto para recomendarlo, también se les puede pagar aunque esto es bastante costoso, lo bueno es que pueden traer un gran cantidad de clientes. Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que tienen cierta influencia en su círculo social como los médicos, satisfacerlos no es tan difícil, aunque invertir mucho en ellos no es rentable. Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Tienen un grado de influencia pequeño, pueden ser la familia, los amigos o los conocidos, para complacerlos solo es necesario ofrecer un buen producto. y Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social: 1. Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Se realiza un estudio de mercado para mirar en caso de ser clientes actuales en cuál de estos se podría clasificar. Clientes Potenciales de Compra Frecuente Clientes Potenciales de Compra Habitual Clientes Potenciales de Compra Ocasional 2. Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Se mira cuanto volumen de compras podrían llegar a realizar y luego se dividen en: Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras 3. Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Es importante mirar de momento quienes son los lideres más importantes o las personas más influyentes y tratar de que compren el producto y que lo recomienden, estos los dividimos en: Clientes Potenciales Altamente Influyentes Clientes Potenciales de Influencia Regular Clientes Potenciales de Influencia Familiar valor agregado Valor agregado o valor añadido, en términos de marketing, es una característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial; generalmente se trata de una característica o servicio poco común, o poco usado por los competidores, y que le da al negocio o empresa cierta diferenciación. Para entender mejor este concepto veamos a continuación 10 ejemplos de productos o servicios que ofrecen un valor agregado: el restaurante que cuenta con un área especial para niños en donde se ofrece el servicio gratuito de guardería, y que cuenta con diferentes juegos electrónicos. la tienda que al comprar un producto, no sólo nos lo llevan gratuitamente a nuestra casa, sino que también se encarga de instalarlo y darle un mantenimiento gratuito por un mes. el jabón que además de realizar su función principal que es la de limpiar la piel, cuenta con una fórmula especial que permite al usuario protegerse de las picaduras de insectos. las frutas o los vegetales que son limpiados, pelados, cortados y presentados en un empaque especial, que se ofrecen en los supermercados para ser consumidos inmediatamente. la estación de servicios para automóviles que ofrece un menú con alimentos rápidos para las personas que tengan que esperar por el servicio. el restaurante que los fines de semana ofrece un show o espectáculo gratuito especialmente dedicado para la familia. el perfume que además de contar con un agradable olor cuenta con una fórmula especial que le permite obtener una fragancia de larga duración. la tienda que envuelve los regalos que compremos y que se encarga de enviárselos gratuitamente a la persona a la cual se los vamos a obsequiar. el taller de mecánica que no sólo nos entrega el auto reparado, sino que también nos lo entrega totalmente limpio y con los servicios básicos de mantenimiento. el banco o la entidad financiera que ofrece una asesoría gratuita a sus clientes para guiarlos en la adquisición del producto más conveniente para ellos. Si nos encontramos en la situación de querer iniciar un negocio, debemos tener en cuenta que ideas de negocio pueden haber muchas, pero si somos capaces de idear un producto o servicio que ofrezca un valor agregado, será una verdadera oportunidad de negocio. Si ya contamos con nuestro negocio, debemos tener en cuenta que negocios pueden haber muchos, pero si somos capaces de brindar un valor agregado a nuestros productos o servicios, contaremos con un negocio competitivo. manejo de la agenda El buen manejo de agenda es una habilidad muy valorada. Es un elemento clave en la organización y la productividad de tu oficina. Hay muchos aspectos del buen manejo de agenda que todas la(o) s asistente(a) es administrativa(o) s deben conocer. Cuando tu jefe tiene una reunión que sabes será complicada, conviene protegerlo de llamadas y visitas que lo distraigan de los temas importantes a ser tratados. De esta manera, el jefe será más productivo y tú serás directamente responsable de ese resultado. Los equipos ideales de jefe/secretaria o asistente/gerente son aquellos en los que la asistenta es responsable, junto con su gerente, de coordinar las citas. Para ello es conveniente que el jefe como la Asistenta manejen su propia agenda, para compararlas al final del día y organizar los compromisos del siguiente, manteniendo la misma información. CLAVES RÁPIDAS PARA MANEJO DE AGENDA • Conocer las preferencias de manejo de agenda del o los jefes • Dejar en blanco algunos espacios entre las citas anotadas para que tu jefe pueda devolver los llamados y atender algunos temas urgentes. • Calcular los tiempos de viaje cuando las reuniones se realicen fuera de la oficina • Dejar en blanco algunos horarios por la mañana para que el jefe se organice • Dejar en blanco los horarios del fin de día para que el jefe pueda terminar sus asuntos y prepararse para el día siguiente. • No utilices la agenda como archivador ni para tomar nota en seminarios o reuniones. Estrategias de atención personalizada cara a cara Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más profundos. En dónde residen y cuáles son esos problemas es algo que sólo se puede saber mediante su diagnóstico. A pesar de ello, Peel Malcolm sugiere que de hecho las actitudes positivas en el trato con el cliente, como el respeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda desinteresada al cliente o el sutil trato con el cliente "difícil" de acuerdo con SHIFFMAN inclusive, conllevan hacia un buen uso de este elemento; en cambio las actitudes emocionales, la osadía con el cliente, o el favoritismo. Alejan el compromiso de uso de este elemento. Cada patrón según lo enfoca PEEL, irá en marcha de acuerdo a la cultura del mercado. Christopher Lovelock también sugiere que el contacto directo con la gente es la esencia del servicio al cliente. El mejoramiento de este contacto, empero, no puede conseguirse aisladamente, y cualquier intento que se haga tan solo en este campo no será más que un remiendo en los síntomas. Como en una "sonrisa estereotipada" que muestre un gesto de desatino. Sobre todo se debe incidir en el adecuado contacto cara a cara, conocedores que el cliente se comunica con el No-Cliente: No importa cuanto, todos deben respetar a sus clientes. Según Peel Malcolm "saber escuchar es una habilidad en sí misma tan difícil, por lo menos como el saber hablar" El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos): respeto a las personas, sonrisa al momento de conversar con el cliente, técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa) Ofrecer información y ayuda, Evitar actitudes emotivas en este contacto; Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos".